На Ямале назвали возраст жителей, чаще всего обращающихся в МФЦ

В первом полугодии 2026-го в офисы «Мои документы» на Ямале поступило 450 тысяч обращений. Самые востребованные услуги — от МВД, органов соцзащиты, Росреестра и Социального фонда РФ. Всего в регионе действует 19 офисов МФЦ. В последние три года сюда ежегодно поступает по 1–1,5 миллиона обращений. О том, как строится работа, кто чаще всего обращается, сколько лет было самым возрастным посетителям и не теряют ли актуальности многофункциональные центры, в пресс-центре «Север-Пресса» рассказала первый заместитель директора ГУ ЯНАО «МФЦ» Евгения Гордиенко.

Содержание

• 01:32 Про актуальность МФЦ и решение жизненных ситуаций
• 04:51 Сколько обращений бывает в час и когда идет основной поток
• 09:24 Какие услуги больше всего востребованы
• 12:21 Сколько времени человек проводит в офисе МФЦ
• 15:15 Помогут и на планшете заявителя
• 18:23 Кто чаще пользуется услугами МФЦ
• 23:54 Про документы с электронной подписью
• 29:35 Все в МФЦ, или еще есть необходимость ходить по инстанциям?
• 34:12 Про самозапреты и другие методы защиты
• 39:59 Про нестыковки, недостающие буквы и пенсионный стаж
• 45:52 Плюс консультация специалиста по видеосвязи
• 52:07 Про работу с участниками СВО и их семьями
• 54:32 Как в МФЦ помогают ямальцам с использованием «Морошки»
• 58:49 Чем полезны голосовой помощник и чат-бот
• 01:03:46 Про коллектив, молодежь и средний возраст
• 01:05:41 МФЦ идет по принципу жизненных ситуаций и комплексного запроса

Про актуальность МФЦ и решение жизненных ситуаций

01:32 Свою актуальность МФЦ не теряет. Три года мы стабильно держимся на одном уровне по количеству обращений, но меняется их структура. Мы идем в ногу со временем, потому что в повседневной жизни происходит много изменений. Еще недавно билеты покупали через кассы, а сейчас мало кто ими пользуется, потому что есть более удобные сервисы. Мы помним, как создавались маркетплейсы: теперь все умеют оформлять покупки. Поэтому услуги упрощаются и становятся более привязанными к жизненным ситуациям. При этом последние три года объем обращений в МФЦ держится на уровне от 1,2 до 1,5 миллиона, но изменились их структура и характер. Если раньше люди обращались непосредственно в окно к специалисту, сейчас 30–35% — а в некоторых подразделениях до 50% —вопросов мы решаем прямо в зале, в том числе помогаем получать услуги в электронном виде. Еще лет пять назад основной поток заявителей шел в окна: услуги были сложнее, больше бумаг и меньше межведомственного взаимодействия. Сейчас основной поток приходит, чтобы понять, как пользоваться современными сервисами. Мы помогаем людям разобраться с коммунальными платежами онлайн, телефонами, программным обеспечением, обновлениями. Все можно сделать с телефона, но если человек давно не заходил, например, на портал госуслуг, при входе ему предлагают обновить ПО, выясняется, что что-то устарело, закончилась память или что-то переполнилось. Как правило, уже с третьего клика гражданин боится мошеннических действий. Люди приходят к нам с вопросами про всплывающие окна: «Помогите разобраться». Этот сегмент обращений растет. В связи с этим меняется и формат обращений, их поток не снижается.

Сколько обращений бывает в час и когда идет основной поток

Евгения Гордиенко рассказала, какие услуги наиболее популярны и как ямальцам помогают защититься от мошенников. Фото: Дания Соболева / «Ямал-Медиа»

04:51 Мы ведем статистику по нагрузке на одного специалиста, а не на окно — и вот почему: окна в разных офисах работают разное время. В одном, к примеру, 12 часов, в другом — 9, в третьем — 11,5. А у специалиста нормированный рабочий день: женщины работают 36 часов, мужчины — 40 (в неделю). Поэтому нагрузку считаем по количеству отработанных часов. В среднем по итогам 2025 года и в 2026-м на одного специалиста приходится два обращения в час. Два обращения в час — это немного. Но в некоторых офисах нагрузка выше. В Губкинском (оба офиса), Тарко-Сале, Надыме, Гыде, Тазовском показатель составляет 3,5–4,5 обращения в час. Допустим, специалист работает с четырьмя заявителями в час — то есть каждые 15 минут. Почему среднее значение — два? Потому что в отдаленных и труднодоступных офисах востребованность ниже: там фиксируется 0,3–0,5 обращения в час. При этом в целом по округу нагрузка везде держится примерно на уровне единицы.

Первая половина года у нас, как правило, менее загруженная, а вторая — более. Основной поток обращений начинается после 20 сентября. Это связано с активным строительством в округе и переездами людей. При смене регистрации человеку нужно обновить персональные данные и подать документы для получения мер поддержки — обычно это делают комплексно, и пик таких обращений приходится на вторую половину года. Влияет сдача различных объектов. При этом юридические лица практически не обслуживаются в МФЦ — они перешли в электронное пространство. Сейчас основная работа ведется с физическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Весной основной поток обращений наблюдается перед майскими праздниками: люди хотят обновить документы перед отпуском и завершить нужные дела. Активность сохраняется до 20 июня, затем наступает небольшое затишье. После 20 сентября поток снова растет: возвращаются пенсионеры, люди приезжают с лечения, сдают путевки, оформляют сделки, меняют регистрацию. С учетом этого мы планируем отпуска специалистов: стараемся назначать их в те периоды, когда нагрузка немного снижается.

Какие услуги больше всего востребованы

09:24 Первое место в рейтинге услуг МФЦ держится последние примерно шесть лет — это миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации. Это обусловлено особенностями региона: у нас много строек и рабочих мест, поэтому приезжает много людей из других регионов и стран — все они должны оформить необходимые документы. Эта услуга остается лидером по востребованности. На втором месте — регистрационный учет граждан по месту жительства и месту пребывания (внутренняя миграция). Это связано с переселением из ветхого и аварийного жилья — люди переоформляют постоянную регистрацию. Те, кто приезжает работать из других субъектов РФ, оформляют временную регистрацию. Третье место занимает Росреестр (регистрация недвижимости). Затем следует оформление СНИЛС — эта услуга тоже востребована, в том числе среди иностранных граждан, которым необходимо получить документы, действующие на территории РФ. В топ-5 также входит выдача и замена паспорта. В совокупности услуги МВД составляют почти 40–45% от общего объема услуг, предоставляемых в МФЦ. Среди других востребованных услуг — справка о судимости и замена водительского удостоверения. Чуть ниже по объему — оформление ИНН (услуги налоговой службы). При этом распространенное представление о том, что основу работы МФЦ составляют меры поддержки и различные пособия, не соответствует действительности: реальный топ услуг выглядит именно так.

Сколько времени человек проводит в офисе МФЦ

Среднее время обслуживания составляет около 16 минут. Фото: Алина Дьякова / «Ямал-Медиа»

12:21 У меня есть желание сказать, что от секунды до бесконечности: все зависит от жизненной ситуации, с которой пришел человек. При этом каналы стали проще, и прийти в МФЦ сейчас гораздо удобнее. Призываю планировать поход в МФЦ: чтобы не терять время, лучше записаться заранее и прийти к назначенному времени. По всему потоку услуг — а их у нас примерно 400 — среднее время обслуживания на окне составляет около 16 минут. Если человек приходит за услугой в классическом формате: берет талончик, его вызывают к окну, по популярным услугам (например, подача документов на паспорт) уходит минут восемь-десять. В эти минуты входит идентификация заявителя, оформление документов, подписание, проверка. Если же человеку нужно сопровождение, время работы заметно увеличивается: как правило, мы тратим с ним около 40 минут. Помогаем обновить разные приложения, подключить автоплатежи, оформить самозапреты. По ходу у человека возникают дополнительные вопросы: кому-то надо разобраться с коммуналкой, кому-то понять, где что смотреть на портале госуслуг, как использовать «Госключ», что и где подписывать. Поскольку для разных услуг требования отличаются, работа вне окна обычно занимает от 30 до 40 минут — меньше получается редко. Если вопрос совсем простой и человек просто немного подзапутался, хватает пять-шесть минут.

Помогут и на планшете заявителя

15:15 Традиционно в МФЦ есть стойка информирования. Если человеку что-то нужно, он подходит к ней, и дальше мы разбираемся, по какому потоку с ним работать. При этом можем отрабатывать запрос на устройстве заявителя: люди приходят с планшетами, компьютерами. Поэтому мы полностью изменили систему обучения специалистов: их сопровождают, выстраивают цепочки помощи, у каждого есть возможность обратиться за поддержкой — так называемая «помощь друга». При этом неважно, где предоставляется услуга — на ноутбуке, планшете или на рабочем месте в секторе пользовательского сопровождения МФЦ: интерфейс везде один и тот же. Специалисты сначала выясняют причину обращения, а потом помогают решить вопрос. Сейчас у нас работают в основном молодые сотрудники, они не боятся пользоваться всеми доступными ресурсами. Большинство запросов типовые, с ними специалисты уже хорошо знакомы. А если появляется новый, ранее не встречавшийся запрос, его «лифтируют» наверх. Сотрудник доводит такой запрос до своего непосредственного руководителя. Тот фиксирует новый тип обращения и передает дальше — к методологам. Они разрабатывают методические рекомендации для всей сети, после чего проводится дополнительное обучение персонала. Так все специалисты во всех подразделениях получают нужные знания. При этом не имеет значения, где возник новый запрос — в Гыде, Губкинском или Салехарде: его обязательно поднимут и отработают, чтобы все специалисты были в курсе. У сотрудников есть доступ к базе знаний — она встроена в рабочие процессы.

Кто чаще пользуется услугами МФЦ

18:23 Бытует мнение, что МФЦ пользуются в основном люди старшего поколения, но это не так. 70% заявителей — люди до 40 лет, остальные — старшего возраста. Часто меня спрашивают, кто был самым пожилым заявителем. Самой пожилой женщине, которая обращалась к нам в Сеяхе за нефинансовой картой «Морошка», было 107 лет, а ее подруге — 103 года. При этом обслуживали их на дому, в МФЦ они не приходили. Основной заявитель — человек до 40 лет, зачастую даже до 30 лет. Это связано с государственной политикой: большое количество мер поддержки направлено на материнство и детство. Поэтому к нам активно обращаются мамы с детьми. Им удобнее оформлять все через МФЦ: когда есть маленькие дети, проще прийти сюда, тем более что маму с ребенком могут обслужить в приоритетном порядке. Специалист поможет заполнить документы, а услугу в итоге можно получить в электронном формате. Это первый момент. Второй — в том, что, хотя все пользуются порталом госуслуг и без труда получают электронные документы (электронную трудовую книжку, выписку по СНИЛС, ИНН, индивидуальный лицевой счет), работодатели нередко требуют бумажный документ с синей печатью. Поэтому к нам приходит много заявителей, чтобы распечатать документы и поставить печать: некоторые учреждения ведут бумажные личные дела и запрашивают именно такие версии документов. Отдельно стоит выделить справки о судимости: многим категориям работников они нужны ежегодно, и люди запрашивают их самостоятельно. Затем приходят к нам, чтобы получить бумажную версию со штампом. Такая справка требуется даже тем, кто устраивается на работу с 14 лет. Есть и другие ситуации: например, молодой человек после вуза подает документы для трудоустройства сразу в несколько учреждений. Для каждого нужен отдельный пакет бумаг. Мы проводили мониторинг и выяснили, что люди в возрасте 23–24 лет, устраиваясь на работу, могли по три раза брать и распечатывать одни и те же документы — ведь срок действия кадровых справок часто ограничен месяцем. Такие случаи встречались, в частности, в Салехарде. Мы ежедневно с этим работаем: человек просит — мы выдаем. Раньше мы взаимодействовали с органами власти и учреждениями, пытались донести эту ситуацию до кадровых служб. Частично нам удалось «воспитать» кадровиков, но приходит новая смена специалистов, и требования снова появляются. Думаю, со временем эта практика уйдет, но сейчас она существует.

Про документы с электронной подписью

23:54 Мы заверяем не сам документ, а электронно-цифровую подпись. Система электронных документов устроена так: документ приходит двумя файлами. Первый — сам документ с отображением цифровой подписи, второй — sig-файл, в котором содержится шифровка этой подписи. В нашем модуле на портале госуслуг мы проверяем действительность электронной подписи. Синей круглой печатью мы заверяем не документ, а факт того, что видели настоящую электронную цифровую подпись. Электронный документ, который вы получаете, нужно отправлять напрямую из личного кабинета портала госуслуг на официальный электронный адрес той структуры, которая его запросила. Только в этом случае документ будет действительным. Если вы просто переслали файл себе на электронную почту — это лишь картинка, а не документ. Статус документа возникает именно при отправке из личного кабинета на официальный адрес запрашивающей стороны. Эти разъяснения не меняются с 2018 года. К сожалению, не все об этом знают и предпочитают более простой путь — распечатать документ. Он стал особенно популярен после ковида, когда массово оформляли справки и сертификаты. С тех пор все больше документов используют в таком виде. При этом вы можете дополнить свой личный кабинет документами. Это удобно, чтобы не носить с собой оригиналы и не делать копии — например, диплома об образовании. Если отнести копию в кадровую службу, ее все равно придется заверять. А если загрузить документ (например, диплом или военный билет) в личный кабинет на портале госуслуг через МФЦ, мы проверим оригинал, заверим и подпишем его. После этого вы сможете в любой момент распечатать документ с синей печатью или отправить его из личного кабинета в электронном виде — и он будет иметь юридическую силу. Для обычного человека эти тонкости не всегда очевидны: кажется, что все просто, но на деле есть важные нюансы.

Все в МФЦ, или еще есть необходимость ходить по инстанциям?

29:35 Приходится ходить, но отмечу: наш регион хорошо отрабатывает формат перевода услуг в электронный вид и исключения очного приема. Недавно прошла IT-экспедиция по округу — охватили семь населенных пунктов в одном районе и городах. Я присутствовала на всех совещаниях в муниципалитетах. Уже более 70% региональных и муниципальных услуг переведены в электронный вид, более 60% личных визитов в органы власти исключено. Причина — в типизации услуг: чтобы перевести услугу в электронный формат или передать в МФЦ, ее нужно типизировать. Должен быть единый стандарт — на уровне субъекта и на муниципальном уровне. В округе 12 муниципальных образований. Когда начинали работу по типизации, услуги даже по названиям различались. Например, услуга «запись в первый класс»: в одном муниципалитете ее называли «запись в муниципальное образовательное учреждение», в другом — просто «запись в первый класс», в третьем — «прием заявления в образовательное учреждение такого-то типа». Отличались и формы заявлений, хотя суть услуги оставалась той же. После типизации все муниципальные услуги стали предоставляться по единому стандарту — и обращений по этим вопросам практически не осталось. Теперь люди спокойно подают заявления в школу (в том числе в 10-й класс) в электронном виде. Аналогично устроена работа с детскими садами. Еще помнят времена, когда приходилось ездить в каждый детский сад, подавать заявление и следить за очередью. Сейчас система работает иначе — в сервисно-клиентоцентричном формате. В такой модели есть свои сложности, но для заявителя процесс заметно упрощается. Чтобы прийти к этому, нужны типизация услуг и исключение личного приема в органах власти. Почему важно исключать личный прием у исполнителя услуги? Потому что это один из самых дорогих каналов подачи документов. Государственный электронный сервис — самый дешевый, быстрый и удобный канал. МФЦ — вариант чуть дороже, но тоже удобный: заявитель получает сервис в едином формате. При этом органы-исполнители услуг зачастую располагаются в неприспособленных для приема граждан помещениях — это просто рабочие места для специалистов. МФЦ обеспечивает доступную среду и возможность выездного обслуживания: мы работаем как клиентский сервис. Поэтому очный прием в органах власти нужно исключать и переносить нагрузку на МФЦ и электронные каналы. Сейчас у нас примерно 400 услуг, в округе — около 800. Эти цифры суммарные: в процессе типизации количество наименований услуг будет сокращаться, а сами услуги — предоставляться в более удобном формате. Если говорить о массовых услугах, они уже представлены либо в МФЦ, либо в электронном виде. Остались в основном менее массовые, не столь объемные и резонансные услуги. Все, что касается основного объема обращений, уже представлено в МФЦ.

Про самозапреты и другие методы защиты

Специалисты в МФЦ помогают установить самозапрет на взятие кредита. Фото: Дания Соболева / «Ямал-Медиа»

34:12 Посмотрела аналитику: с начала года за оформлением самозапретов обратилось более 2,5 тысячи человек. Речь о самозапретах на связь и на кредиты. В эту цифру не входят запреты на сделки с недвижимостью — это отдельная тема, хотя мы тоже рекомендуем их оформлять. Не могу сказать, что все эти люди пришли именно за самозапретами. Скорее всего, мы сами рекомендовали оформить их тем, кто обращался по поводу подозрительных или мошеннических операций. Хочу обратить внимание всех, кто нас сейчас слышит: если возникла проблема или есть подозрение на мошенничество, нужно прийти в МФЦ и сказать: «У меня что-то связано с мошенниками», даже если не уверены, произошло ли что-то на самом деле. Главное — не оставаться с беспокойством наедине. В первую очередь мы меняем код доступа к порталу госуслуг — это ключевая мера, ведь именно к его личному кабинету мошенники пытаются получить доступ при самых разных сценариях. Во время IT-экспедиции мы как раз много говорили об этом. Мы проводили мастер-классы и занятия по цифровой грамотности, в том числе для людей старшего поколения. Рассказывали реальные жизненные ситуации. Важно оформлять самозапреты и детям с 14 лет, поскольку у них уже есть личные кабинеты на портале госуслуг. Причина в том, что микрофинансовые организации нередко выдают микрокредиты несовершеннолетним.

Почему важно ставить самозапрет на сим-карты? На мастер-классах мы вместе с людьми проверяли их учетные записи: раньше операторы при покупке устройства часто дарили несколько сим-карт, оформляя их на одного человека. Сейчас сим-карты могут быть виртуальными, а мошенники используют «фермы» номеров. Поэтому нужно проверить список своих сим-карт (они отображаются на портале госуслуг), оставить только рабочие, а остальные заблокировать, после чего поставить самозапрет. При этом снять самозапрет непросто. Для этого нужно прийти в МФЦ и оформить процедуру через «Госключ». Схема намеренно усложнена, в том числе чтобы снизить риск того, что мошенники убедят человека снять запрет под видом «помощи». Действует своего рода период охлаждения. Скоро появится еще один вид самозапрета — на азартные игры. Люди приходят в МФЦ с просьбой установить лимиты на маркетплейсах, отключить подписки: слышали, что это возможно, но самостоятельно не могут найти, как это сделать. Иногда нужный функционал не находится «в три клика», а ожидания от сервисов сейчас очень высокие: людям хочется все сделать максимально быстро. Я работаю в МФЦ уже 13 лет и вижу, как меняются ожидания граждан. В первые годы человек был доволен, если после получаса в очереди и 20 минут в окне вопрос решался. Через пару лет уже удивлялись, почему приходится ждать 15 минут. Потом появился запрос: «Зачем я вообще должен сидеть в окне? Пусть сотрудник сделает все без меня». Мы адаптируемся к этим ожиданиям: часть процессов убираем «в бэк», снижаем время прямого взаимодействия с заявителем, меняем внутренние технологии и рабочие процессы, чтобы сервис становился удобнее и быстрее.

Про нестыковки, недостающие буквы и пенсионный стаж

39:59 Существует много баз данных у разных исполнителей, и в них используются разные параметры, из-за этого возникают несостыковки. Например, в одном ресурсе пишут «г» обозначая так слово «город», в другом — «гор.», в третьем — «город», в четвертом — «Г». Из-за таких различий системы выдают ошибки и не могут корректно проверить данные. Сейчас проверка стала лучше, в том числе благодаря инициативам МФЦ, которые довели проблему до федерального уровня. Но чтобы устранить расхождения, зачастую приходится вручную корректировать записи. Чтобы избежать ручного труда, применяют другие технологии: системы учатся считать разные варианты написания одним и тем же значением — например, «Салехард», «ГОР. Салехард», «г. Салехард» должны восприниматься как одно и то же. В этом помогает в том числе искусственный интеллект — он позволяет информационным системам по-другому считывать и сопоставлять данные.

Есть и другие нюансы — например, буква «ё». У нее особый статус: на государственном уровне написание через «е» или «ё» может иметь разное юридическое значение. Поэтому важно приводить документы в порядок — это влияет на оформление пенсии, подтверждение стажа и другие значимые процедуры.

Я сама столкнулась с подобной проблемой, когда оформляла маме пенсию. В свидетельстве о рождении не хватало буквы «в»: имя было написано «Савва» (с двумя «в»), а в отчестве — как «Савишна» (с одной «в»). При этом в трудовой книжке все было указано правильно. Из-за этих расхождений документы не сходились. Мне пришлось поехать в родной поселок мамы, где она родилась, и целую неделю работать в архиве, чтобы получить справку, подтверждающую, что речь идет об одном и том же человеке. Только после этого трудовую книжку смогли признать действительной.

Всем рекомендую заранее проверить свои данные на «Госуслугах», особенно если думаете о выходе на пенсию. К примеру, ко мне приходили заявители, которые просили пересчитать льготный стаж. Для этого важна выписка из персонального лицевого счета на «Госуслугах»: именно она считается первичным документом, на основании которого Социальный фонд ведет расчеты. Если в других ваших документах данные указаны иначе, чем в этой выписке, стоит задуматься об исправлении расхождений заранее, а не в последнюю неделю перед оформлением пенсии. Как правило, для этого приходится направлять запросы в архивы, ЗАГСы и другие инстанции. При этом у ЗАГСов сейчас хорошая информационная система — они могут быстро обработать такие запросы. Лучше обращаться туда напрямую, особенно если вопрос срочный: при очном приеме в небольших городах сотрудники сразу работают с внутренними системами и решают вопрос в момент обращения. Через МФЦ процесс дольше: мы отправляем запрос через другую информационную систему, его принимают, обрабатывают, затем присылают ответ, и только потом мы передаем его заявителю. Если время есть, можно действовать через МФЦ. Если нужно «здесь и сейчас», лучше идти напрямую. Мы подходим к вопросу с точки зрения удобства сервиса: если понимаем, что быстрее и проще решить вопрос напрямую, честно об этом говорим. Но примерно 80–85 % заявителей все равно остаются с нами: «Я подожду, вы нам сделаете и отдадите».

Плюс консультация специалиста по видеосвязи

45:52 С налоговой службой у нас был совместный проект «ЛЭГО» («Легкое электронное государственное обращение»). Формат такой: есть перечень услуг, обязательных для предоставления в МФЦ, и многие МФЦ в стране работают строго по нему. Мы не такой МФЦ. Мы готовы работать со всеми услугами: «Отдайте нам все — мы разберемся, соберем комплекс». Так интереснее и быстрее: услуги и форматы потом легче менять.

Когда налоговая обратилась к нам, это было связано с оптимизацией и перераспределением внутренних ресурсов: у ведомств сейчас формируются большие массивы данных, разные реестры. Например, появился единый реестр граждан — очень полезный сервис для органов власти. Это большой и чувствительный массив данных, доступ к нему строго регламентирован, но для исполнителей услуг он ценен, в том числе для проактивного предоставления услуг, то есть без заявительного обращения. Налоговая хотела передать нам часть услуг и закрыть свои клиентские офисы: поток заявителей в них небольшой, а основной объем обращений идет в МФЦ. Два года мы тестировали этот формат. Сейчас в некоторых муниципальных образованиях (Губкинский, Муравленко, Лабытнанги) клиентские службы налоговой закрыты — весь поток граждан принимаем мы. При этом бывают ситуации, когда человеку нужна консультация узкого специалиста. Для таких случаев мы ввели формат видео-конференц-связи (ВКС). В наших СПС установили нужное ПО, выделили дежурные часы, подготовили ссылки для подключения. Мы выходим на специалиста налоговой службы. Наша задача — идентифицировать заявителя: подтвердить, что именно он пришел на консультацию. Это важно, потому что речь идет о налоговой тайне и персональных данных. Даже если человек мог бы пообщаться из дома, есть риски: современные технологии позволяют подделать изображение, а данные должны быть надежно защищены. Мы подтверждаем личность и сообщаем налоговому инспектору, что заявитель идентифицирован, дальше они общаются напрямую. Такой формат дает человеку полноценную консультацию. Думаю, в аналогичном режиме в ближайшее время начнем работать и с центрами занятости. У нас есть ресурс и готовность взаимодействовать со всеми ведомствами. С Росреестром мы тоже отрабатывали взаимодействие, но у людей необходимости задать вопросы по ВКС не возникает. С начала года через ВКС было около 200 обращений в налоговую службу.

Пока у нас нет технологий вроде биометрии, позволяющих безопасно вести такие консультации из дома, нам нужно менять пространство внутри МФЦ. Уже в некоторых МФЦ появляются приватные зоны для общения — что-то вроде небольшого коворкинга: огороженные места со шторками, шумоизоляцией, специальными креслами, где можно спокойно поговорить, и при этом не мешать другим и не быть услышанным. Постепенно будет меняться и само пространство МФЦ. Если когда-нибудь дойдет дело до ремонта в Салехарде, мечтаю сделать что-то вроде интернет-кафе: человек может сесть за стол и спокойно решить вопросы с госуслугами. Либо предусмотреть «ракушки» — изолированные места, чтобы люди не мешали друг другу. Хочется уйти от формата «окна»: он слишком официальный. Хочется, чтобы общение с государством было менее формальным — не через стекло, а в более комфортной, почти домашней обстановке. Чтобы возникало ощущение, что ты общаешься с государством «на ты», а не через барьер.

Про работу с участниками СВО и их семьями

52:07 Участники СВО и их семьи тоже обращаются, это же люди, которые живут рядом с нами каждый день, и у них те же самые потребности, что и у всех нас. Дети точно так же получают паспорта, взрослые решают бытовые и жизненные вопросы. Отдельно стоит сказать про меры поддержки для участников СВО: по ним тоже обращаются. Есть услуги заявительного характера, есть — беззаявительного. Обратиться можно и через СПС, и в окно. В МФЦ сервис выстроен так, что при наличии права на льготу заявитель может получить услугу в приоритетном порядке, если изъявит такое желание. По нашей практике, участники СВО часто бывают скромными и сами не заявляют о своем праве на приоритетное обслуживание, об этом мы можем узнать только в процессе общения в окне. Никто не приходит с требованиями: «Пустите меня вперед всех». У нас также есть выездное обслуживание, если оно требуется. Но в целом сервис доступен: получить услугу в МФЦ несложно, не нужно стоять часами. Мы предоставляем все меры поддержки, которые положены на сегодня, в доступных форматах. При этом за кулисами идет большая работа: услуги упрощают, приводят к единым стандартам. Сейчас в округе действует 85 мер поддержки заявительного характера — из них 83 можно получить через МФЦ. Есть меры поддержки беззаявительного характера — в общей сложности 107. Они разные, в том числе довольно специфические, и могут отличаться в отдельных муниципальных образованиях. Но для нас все эти люди — такие же граждане, и мы работаем с каждым запросом, стараясь сделать получение помощи максимально простым.

Как в МФЦ помогают ямальцам с использованием «Морошки»

В офисах помогают разобраться и с картой «Морошка», получить нефинансовую карту или стикер. Фото: Андрей Ткачев / «Ямал-Медиа»

54:32 Карта «Морошка» или ЕКЖЯ (Единая карта жителя Ямала) — это часть нашего клиентского сервиса. В первую очередь мы занимаемся выдачей нефинансовых карт и стикеров. Но важно понимать: человек приходит не ради самой карты — он хочет, например, купить билет со скидкой. Именно за этой выгодой и обращаются. С начала года по вопросам карты (в том или ином формате) поступило более 10 000 обращений. При этом значительная часть работы — это не просто выдача, а настройка программного обеспечения: мы показываем, где и как все работает, помогаем привязать финансовую карту. Ведь большинство пользователей все-таки взаимодействуют именно с финансовыми картами. Нефинансовые карты в основном нужны отдельным категориям граждан: детям (чтобы посещать секции), недееспособным лицам (для получения социальных услуг) и тем, кто получает пенсию в «Почта Банке». При этом такие категории могут также привязать и финансовую карту — никто не ограничивает в выборе. Финансовая карта — виртуальная, а нефинансовая — физическая: ее выдают сразу в момент обращения. На выбор можно получить либо карту, либо стикер. Для детей чаще берут стикеры: карточки они нередко теряют, а повторную выдачу уже делаем платно — человек платит и получает новый экземпляр (второй, третий, четвертый — сколько потребуется). У каждой карты есть уникальный идентификационный номер, все они вносятся в базы. При оформлении мы вручную вписываем сведения о владельце — до этого карта безымянная. Стикеры вообще не персонализируем: отдаем, а дальше человек сам решает, куда их наклеить. Большой поток обращений связан с программой «Ямальское долголетие». Бывает, приходят с вопросами: «Соседка ходит, а я не могу, меня не пускают — почему?» Тут важно сначала разобраться в условиях: например, работающий пенсионер или неработающий. Дальше проверяем технические моменты: установлено ли приложение, обновлено ли, внесены ли личные данные, привязаны ли они к ЕПГУ. Именно эти вопросы составляют основу обращений по карте «Морошка», и мы разбираем их прямо в залах МФЦ.

Чем полезны голосовой помощник и чат-бот

58:49 У нас есть круглосуточная горячая линия — 8 (800) 200-01-15. Персонал работает семь дней в неделю по 12 часов, а на оставшиеся 12 часов подключается робот. Ночью звонки поступают крайне редко — в основном бывают всплески в пятницу и субботу. Робот Яна работает по заранее прописанным сценариям, и за этой автоматизацией всегда стоит человек: именно специалисты формируют понятные алгоритмы взаимодействия. Если пустить автоматизацию «на самотек», можно получить хаос, когда ничего не понятно. Сейчас робот обрабатывает примерно 20–25% обращений — по тем темам, для которых уже готовы сценарии. С начала года горячая линия обработала около 60 000 обращений (это данные за семь месяцев). При этом мы учитываем не только входящие звонки, но и исходящий формат работы: заказы обратного звонка, запросы на обратную связь и т. д. Все обращения мы мониторим, формируем обратные звонки и распределяем между специалистами. Сотрудники выходят на смены и отрабатывают накопившиеся запросы, согласуют удобное время для связи — ведь бывает, что человеку в конкретный момент просто неудобно разговаривать. Если вопрос сложный и у первой линии нет готового ответа, мы берем паузу, консультируемся с более опытными специалистами, «зондируем почву», а потом созваниваемся с заявителем и даем полную консультацию. Стараемся на первой линии закрывать 99,9% запросов. Чаще всего это типовые вопросы: «Дело готово, или нет?», «Какой режим работы?», «Куда пойти?», «С чего начать?»

Отдельно работает чат-бот в мессенджере «Макс» — это еще один канал взаимодействия. Молодежи и многим людям проще написать, чем разговаривать по телефону. Чат-бот — это в первую очередь сервис планирования. Через него можно предварительно записаться на прием — выбрать удобное время, не заходя в отдельное приложение. Система пришлет напоминание, а когда документы будут готовы, уведомит об этом. Еще можно оценить услугу или отменить запись, если она больше не нужна.

Сейчас в чат-бот внесены все возможности, которые технически можно было реализовать на этом этапе. Дальше будем развивать и наполнять его новыми сценариями — по мере развития самого мессенджера и с учетом того, с какими вопросами обращаются люди. Логика сценариев требует доработки: важно понимать типичные запросы и выстраивать ответы так, чтобы они действительно помогали.

Про коллектив, молодежь и средний возраст

01:03:46 Мы присматриваемся к будущим выпускникам и, когда есть возможность, стараемся их привлечь — буквально «забираем щенками». Готовилась к встрече, зашла к кадровикам и спросила про средний возраст персонала: два года назад у меня была цифра 35 лет, хотелось сверить с текущими данными. Кадровики сначала сказали: «Да у нас, наверное, 47». Я возразила: «Да не про нас с вами речь!» Имела в виду весь персонал. В итоге вместе посчитали, получилось 37 лет. То есть в целом контингент остался примерно тем же, что и два года назад.

Очень много сотрудников работают больше 10 лет. Особенно это видно по подразделениям: основная масса структурных единиц открылась в 2014–2015 годах, и в прошлом году многим из них исполнилось по 10 лет. Коллективы там сложившиеся, мало кто поменялся — кто-то уходил, потом возвращался и снова работал с нами. Где-то даже династии появляются: дети приходят работать вместе с родителями. В Салехарде коллектив заметно обновился — это сразу бросается в глаза. А по территории округа коллективы работают слаженно, долго и упорно, все умеют и готовы дальше трудиться.

МФЦ идет по принципу жизненных ситуаций и комплексного запроса

01:05:41 Много работы сейчас уходит «за кулисы», потому что мы движемся по принципу жизненных ситуаций и комплексного запроса. Начали с участников СВО и членов их семей — отработали комплексный запрос, формат оказался удобным. Теперь хотим развивать такой подход и для остальных категорий граждан, чтобы работать именно в комплексе. Я бы даже не называла это «комплексным запросом» (это юридическая формулировка), а говорила про «работу в комплексе». Например, родился ребенок — ему сразу нужно оформить несколько услуг. Хочется, чтобы в этот момент специалист мог сразу проговорить весь необходимый перечень, оформить все разом: человек пришел один раз, получил пять-шесть-семь услуг и ушел. Тогда и время в окне сокращается, и меньше риска, что в следующий раз заявитель придет недовольный: «Я же у вас был, почему сразу не сказали, что можно еще и это, и это, и это оформить?» Именно к такому сервису мы и идем.

При этом электронный формат пока не успевает за этим подходом: о комплексных сервисах говорят давно, но массово они еще не реализованы. А в МФЦ такой формат получается внедрить быстрее. В части субъектов подобные комплексы уже давно работают.

Как это упрощает процесс: мы берем одно заявление на разные услуги. Это заявление одновременно служит доверенностью — оно дает нам право представлять интересы заявителя в других органах исполнительной власти. Дальше мы работаем «в бэке»: не гоняем человека по ведомствам, не просим заполнять отдельное заявление для каждой структуры. Мы сами формируем пакеты документов и прикладываем к ним то самое заявление на комплексный запрос с подписью заявителя. При этом само заявление должно быть удобным. По-хорошему, оно должно занимать примерно две страницы. Некоторые регионы сделали формы на 50–60 страниц — это не тот путь: заполнять и потом проверять столько данных — практически утопия. Мы хотим сделать процесс простым и понятным. В этом году планируем запустить несколько пилотных сценариев — не везде и не сразу. Обычно любой проект мы сначала тестируем в нескольких структурных подразделениях, отрабатываем на большом потоке, собираем обратную связь, смотрим, где недоработали, «допиливаем» детали — и только потом масштабируем на всю сеть.

На Ямале интерес жителей к предоставлению сведений ЕГРН через «Госуслуги» подскочил до 87%. Всего за три месяца в Росреестр округа поступило 690 обращений северян. Все они отработаны в максимально короткие сроки — в среднем за три-пять дней.

Читайте «Север-Пресс» в мессенджере «Mакс».