0
0
Сервис сравниваю с искусством. Эксперт в сфере гостеприимства рассказала, чего не хватает туризму на Ямале и чем удивил регион
В ЯНАО к душевному приему в ресторанах и гостиницах помогут добавить сервиса
У ямальского гостеприимства есть своя изюминка, регион очень интересен и сюда могут поехать совершенно разные туристы. Чего сейчас не хватает гостиницам и ресторанам Ямала и чем компенсируются недостатки? Почему сервис — как музыка? Какие слова под запретом в сфере гостеприимства и когда гостю могут отказать? Об этом узнали в пресс-центре «Север-Пресса», где побывала наставник Арктической школы туризма и гостеприимства, бизнес-тренер, эксперт-практик Галина Анохина, основатель и генеральный директор «Лаборатории гостеприимства Галины Анохиной».
Содержание
- 00:41 Колоссально интересный, плюс безопасный
- 02:04 Про сервис и деньги
- 02:51 Про особенности каждого региона и зарубежный опыт
- 04:39 Про душевность и стандарт
- 06:11 Здороваться и прощаться надо правильно
- 09:30 Почему сервис как искусство?
- 13:03 Хватает ли на Ямале гостиниц и ресторанов?
- 14:19 На каких туристов ориентироваться?
- 15:37 Про хитрых гостей и запретные слова
- 17:44 Когда гостям все-таки отказывают
Колоссально интересный, плюс безопасный
00:41 У нашей компании действительно много проектов во всех регионах России. Ямал, конечно же, выбран неслучайно, поскольку Арктическая школа туризма и гостеприимства сейчас активно занимается проектом по внедрению сервиса, качества обслуживания в регионе. Он колоссально интересный, со множеством обычаев и традиций, поэтому я считаю, что туристы обязательно должны знать об этом уникальном месте. Перед тем как сюда ехать, конечно, что-то читала, слышала, было любопытно. Например, удивило, что местные жители не закрывают свои автомобили, потому что здесь очень безопасно. Мне было это немножко непонятно, но, когда самолет приземлялся, в иллюминатор увидела, что в силу особенностей, в принципе, угонять здесь транспорт некуда. Тем и интереснее работать мне как эксперту.
Про сервис и деньги
02:04 Основная моя деятельность, специализация — это внедрение сервиса в организации. Это отели, рестораны, это компании, которые на первый взгляд даже не связаны с индустрией гостеприимства, к примеру, в сфере недвижимости или транспорта. Но на сегодняшний день все, кто понимает, что сервис равняется деньги, обращаются к услугам нашей компании. Основная цель моего приезда — обмен опытом, передача представителям местных туроператоров, гостиниц, всем тем, кто будет контактировать с туристами, гостями, действенных профессиональных инструментов предоставления качественного, превосходного сервиса.
Про особенности каждого региона и зарубежный опыт
02:51 Вообще у меня достаточно много проектов по различным регионам нашей страны. К примеру, это и Алтай, это недавний проект в Мончегорске по сети отелей от «Норникеля». Наша страна настолько большая, что различные уголки имеют свои особенности, свой менталитет, и нужно всю сферу подстраивать под эти особенности.
Все базовые знания, которыми делюсь, я получила за рубежом. Так сложилось, когда работала менеджером по качеству в гостинице «Националь» (пятизвездочный отель напротив Кремля в Москве), меня отправляли стажироваться в разные страны. Я училась и работала в Вене, в Париже, в Мюнхене, в Афинах, в Риме. И, конечно, основная моя цель была взять все эти знания, привезти в Россию и внедрить с учетом наших особенностей. Ведь не просто так иностранные туристы иногда говорят о россиянах, что мы не улыбчивые. Это заложено в определенном нашем менталитете. И наша задача — научить, как выглядеть гостеприимным, передать механизмы международных брендов, адаптировать их. Я категорически против того, чтобы ровнять всех под одну гребенку. Нужно обязательно учитывать особенности. Мне кажется, ямальское гостеприимство точно будет иметь свои изюминку, свои особенности.
Про душевность и стандарт
04:39 Если говорить вообще про сервис, то я бы его условно разделила на две части. С одной стороны — такая база, по английский это звучит как standard operating procedure. Это стандартные операционные процедуры, которые пошагово доносятся до сотрудника: как он должен улыбнуться, как он должен поздороваться, попрощаться. Но есть еще одна часть. Это душа. То есть сервис с душой — это то, что не прописать в стандартах. И здесь, на Ямале, с этим проблем нет. Здесь очень много душевности. Здесь очень много душевных людей, которых я встречаю. Здесь я чувствую искренность. А вот с бизнес-процессами, со стандартами обслуживания, конечно, предстоит много работы — этого, к сожалению, пока не хватает.
Здороваться и прощаться надо правильно
06:11 Всем понятно, что нужно заботиться о госте, нужно к нему относиться уважительно. Но в чем это проявляется? Международные стандарты, которые мы позиционируем от школы, — это четкое, подробное описание, как ты должен, к примеру, попрощаться с гостем. Казалось бы, чего сложного? Мы все умеем прощаться. Но международный стандарт прописывает, что, прежде чем попрощаться, первым пунктом идет проверка удовлетворения гостя. Вы всегда должны поинтересоваться, как прошел тур у туриста или как он поужинал в ресторане, или как проходит его проживание в отеле, то есть проверяем, все ли ему понравилось. Второй пункт — предложение дополнительной помощи. Могу ли я быть еще вам чем-то полезен? Если вам что-то нужно, пожалуйста, в любой момент обращайтесь. Третье — пожелание. Хорошего дня, хорошего вечера, хорошего отдыха, полета и так далее. И четвертое — наше любимое «до свидания, мы будет рады видеть вас снова». Казалось бы, это очень простая формула, но, если я, например, попрошу вас сейчас со мной попрощаться по всем пунктам, то, скорее всего, у вас это легко не получится.
Для понимания сложности процесса, который нужно довести до автоматизма, приведу еще один пример. Вам нужно проводить гостя куда-то до места назначения. Обычно прописано, что сотрудник должен идти впереди, в пол-оборота, на расстоянии в шаг — полтора, поддерживая зрительный контакт с гостем, считывая его настроение. Если гость настроен разговаривать, то сотрудник должен завести короткий разговор: о погоде, о том, как проходит отдых, впервые ли он в Салехарде и так далее. При этом сотрудник должен показывать рукой направление и проговаривать: пройдемте сюда, пожалуйста. И это только стандарт того, как нужно проводить гостя, есть многие другие. И сложность в том, что здесь в регионе этих знаний не хватает. Обслуживание происходит интуитивно, душа помогает, получается хорошо. Но чтобы быть уверенным в том, что в компании каждый сотрудник будет следовать правильным стандартам, такого, к сожалению, нет. Поэтому я с удовольствием готова делиться всеми знаниями.
Почему сервис как искусство?
09:30 Вы знаете, я часто сравниваю сервис с искусством. Это как, если великий музыкант играет экспромтом на фортепиано, на саксофоне или другом инструменте, и музыка льется так легко, так красиво, что все заслушиваются. Сервис примерно то же самое. Его надо предоставлять так, чтобы нашим гостям было очень легко, комфортно и хорошо. И в сравнении с искусством, я, конечно же, понимаю, что этот великий музыкант очень многие годы тарабанил гаммы, чтобы получилась эта красивая музыка. С сервисом — аналогично. Нужно очень долго и много тарабанить, чтобы получилось красиво и хорошо.
Если сравнивать гостеприимство и гостеориентированность, то последнее — это немножко уход от определенных правил. То есть, с одной стороны, я говорю, что должны быть стандарты, но с другой — сотрудник всегда должен думать выполнять их или нет.
Есть три направления, которым должны следовать сервис и гостеприимство. Первое — это безопасность наших гостей, какую бы услугу мы не создавали, какой бы тур или отель не предоставляли. Второе — мы всегда думаем про комфорт и удобство для наших гостей. Да, экстремальный тур, но и в этом случае определенный комфорт должен быть. Третье условие — это эстетическая красота. Если мне подают какое-то блюдо, то оно должно быть не просто вкусным, но и красивым. Если я проживаю в каком-то номере, то, конечно же, там должны быть красиво расставленные шампуньки, уложенные полотенчики, заправленная постель. При этом под словом «красиво» никак не подразумеваю определенный вид отдыха, к примеру, вип-класса. В экстремальных турах, красота может выражаться в качественной посуде, оборудовании, снегоходах и другой технике, хорошем обмундировании, униформе сотрудников, в надежных палатках и так далее.
Хватает ли на Ямале гостиниц и ресторанов?
13:03 У меня сложилось впечатление, что маловато. Хотя для полноты картины нужно анализировать туристический поток. Я знаю, у вас бывают национальные праздники, когда съезжается очень много туристов, и тогда, скорее всего, не хватает гостиниц. Но в любом случае мое глубокое убеждение, что они должны быть разные. Я всегда ратую за то, чтобы у гостей был выбор. Когда выбора нет, это не про сервис. Турист должен иметь свободу: хочет ли он проживать в каких-то роскошных условиях или в хостеле, который, кстати, очень активно использует молодежь. Мне кажется, должно быть разнообразие отелей, разнообразие различных точек питания, разнообразие меню. Честно, из того, что я успела увидеть за три дня, мне не хватило вашей национальной кухни.
На каких туристов ориентироваться?
14:19 Знаете, был тренинг по разрешению сложных и конфликтных ситуаций, где мы затронули такую тему, как «гость всегда прав», можно ли всем всегда угодить. Я точно скажу, что первым пунктом должна стать обязательная маркетинговая стратегия по анализу портрета гостя, который сюда приезжает. И отталкиваясь от портрета гостя должно следовать предложение и развитие услуг. Мы понимаем, например, в курортные города приезжают семьи с детьми, там сразу развиваются услуги, которые нацелены именно на этого гостя. Если мы видим, что сюда едет турист, которому нужны экстремальные виды отдыха, гости, которые хотят познакомиться с культурой, этникой, значит надо это предоставлять. Но бывает, когда работает от обратного, когда мы создаем условия для того, чтобы сюда приехали семьи с детьми, то они могут приехать и познакомиться с этим регионом.
Можно ли всем угодить? Я всегда ставлю сотрудником цель: мы должны обслужить гостя так, чтобы он захотел вернуться в эту компанию или захотел еще раз воспользоваться этими слугами.
Про хитрых гостей и запретные слова
15:37 То, что гости разные, совершенно согласна. И честно скажу, гости не всегда у нас «белые» и «пушистые». Есть хитрые гости, которые могут найти причину для жалобы, чтобы получить какую-то выгоду. Есть агрессивные гости. Есть гости, которые учат персонал, как надо работать. Сотрудники со всеми должны находить общий язык. Для этого мы делимся знаниями, практиками, психологическими инструментами, как, не споря с гостем, убедить его или заплатить, или воспользоваться услугами. Есть определенные техники, которым точно обучают сотрудников пятизвездочных отелей. Их учат общаться с такими гостями, учат не использовать конфликтогены — то есть слова, которые генерируют конфликт. Например, мы не разрешаем сотрудникам говорить слово «проблема». Предположим, гость сообщает, что у него не работает телевизор. Сотрудник, добрая душа, говорит, что решит эту проблему и тем самым закладывает в голову человека, что действительно есть такая проблема. А нужно, чтобы сотрудник ответил, что мы сейчас посмотрим, что можем сделать в этой ситуации, мы решим сейчас этот вопрос. Слова «ситуация», «вопрос» — позитивно, а слово «проблема» будет конфликтогеном.
Сотрудник не должен говорить «я попытаюсь вам помочь», он должен сказать — «я приложу все усилия, чтобы вам помочь». По смыслу вроде одно и тоже, но как по-разному звучит. Мы не используем частичку «же», потому что это ярый конфликтоген. Предположим, гость подходит к стойке и обращается с какими-то вопросами по услугам. Администратор говорит, что можете ознакомиться с услугами вот здесь, на баннере информация представлена. Добавляем частичку «же», смысл меняется и провоцируется конфликт.
Когда гостям все-таки отказывают
17:44 Когда мы говорим об конкретном человеке, то и за рубежом, и у нас в стране (сейчас скажу вещь, которой нет ни в одном учебнике, ни в интернете) — мы отказываем гостям. Мы делаем это в трех случаях. Во-первых, когда гость просит что-то, что служит нарушением российского законодательства. Приведу примеры. Заселять в отель без паспорта нельзя, курение в общественных местах тоже не разрешается. И мы не позволим этого делать гостю. Во-вторых, мы отказываем, если гость просит то, что будет нарушением внутренних правил организации. Мы с вами знаем рестораны, где можно кушать в верхней одежде, а где-то в ней не пустят в зал. Мы знаем с вами отели, где можно проживать с домашними животными, а есть отели, где этого нельзя. Есть правила, когда запрещают выносить продукты со шведского стола, заниматься в тренажерном зале не в спортивной обуви. И мы не будем нарушать эти правила. Ну и третий пункт. Мы откажем, если гость просит что-то, что будет нарушением этики, морали и культурных норм того или иного региона. К примеру, я недавно услышала, что нельзя заходить за печку и мы не будем позволять гостям этого делать, расскажем им о правилах, которые нужно соблюдать.
В целом фраза «гость всегда прав» справедлива, когда мы, анализируя бизнес, делаем собирательный образ, портрет нашего гостя, берем его потребности, изучаем и делаем, как он хочет. В трех случаях, о которых я говорила ранее, мы будем безоговорочно отказывать. В остальных — постараемся помочь, если чего-то нет, предложим альтернативные варианты.
Ранее эксперт рассказала, как с первых секунд понять уровень сервиса в ресторане.
Самые важные новости — в нашем telegram-канале «Север-Пресс».
0
0
Теги: