0
0
Успеть за 14 дней. Эксперты рассказали, как изменились сроки гарантийного ремонта товаров и какое новшество появилось для маркетплейсов
В ЯНАО жители стали чаще жаловаться на дистанционную торговлю
На Ямале в прошлом году жители направили в Роспотребнадзор 1159 обращений, чаще всего жалобы касались торговли. Как защищали права потребителей, какие новшества появились, как изменились сроки гарантийного ремонта и можно ли призвать к ответу за плохую работу приложения? Об это узнали в пресс-центре «Север-Пресса» у экспертов. С журналистами общались заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО Татьяна Прокопенко и юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО Алексей Бордиян.
Содержание
- 01:19 Тренд в пользу качества, а не количества
- 06:47 Когда в пачке не литр молока, а упаковка крупы потеряла в весе
- 09:45 Жалоб было больше
- 15:27 Как часто люди готовы идти до конца?
- 21:28 Итоги судебной защиты
- 24:12 Про интересные случаи
- 30:44 Про дорогостоящие покупки на маркетплейсах и контроль
- 39:26 Про новшества единых правил
- 46:38 Заказал продукты, доставили не то и сроки годности подкачали
- 47:25 Увидел просрочку на витрине
- 49:11 Могут ли продавать помятые и подгнившие овощи и фрукты?
- 50:16 Цена на витрине и на кассе, вечная история с ценниками
- 52:24 Про маркировку и витрины с «молочкой»
Тренд в пользу качества, а не количества
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
01:19 Ежегодно 15 марта празднуется День защиты прав потребителей. Он взял свое начало еще в 1961 году. В Конгрессе США при выступлении президента было отмечено, что потребители — это все мы, и этот экономический слой воздействует на все сферы, но его никто не слышит. Поэтому он выделил основные принципиальные права потребителей, которые в последующем легли в основу Закона о защите прав потребителей. В Российской Федерации соответствующий закон принят в 1992 году, и с этого времени отмечается день потребителей. Его основная цель — привлечь внимание общества, бизнеса и госорганов к вопросам защиты прав потребителей. Каждый год праздник проходит под новыми лозунгами. В этом году он звучит так: «Справедливый переход к устойчивому образу жизни». Этот подход направлен на снижение негативного влияния на окружающую среду, на сокращение использования природных ресурсов и создание условий для благополучного сосуществования людей и планеты. И важно, чтобы он действовал не только на уровне каких-то отдельных потребителей, а охватывал и бизнес, и государства.
В справедливом подходе акцент делается на осознанное потребление в сторону качества, а не количества, на уменьшение отходов, приобретение многоразовых упаковок, использование экономичных приборов, что приводит к разумному употреблению и экономии финансов. Ключевую роль играют и производители, которые могут разрабатывать экологически чистую продукцию, использовать перерабатываемые материалы, внедрять безотходное производство, минимизировать выбросы. То есть справедливый переход возможен при условии совместных усилий как потребителей, так и бизнеса.
Когда в пачке не литр молока, а упаковка крупы потеряла в весе
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
06:47 Производители часто меняют объем товаров без изменения цены. Формально, если на упаковке указана информация о фактическом весе, то это не нарушение. Почему это происходит? Идет экономия на себестоимости, то есть, когда из-за роста цен на сырье, логистику производители, чтобы это повышение не привело к удорожанию их продукции по сравнению с конкурентами, пытаются как-то сохранить прежний ценник и уменьшить объемы товара. Также это такой маркетинговый ход, ведь люди скорее заметят повышение цены, нежели уменьшение количества продукции. С юридической точки зрения такой подход, если производитель указывает фактический объем и массу на упаковке, не считается нарушением.
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
Потребитель может проверить вес продукции, но это надо делать непосредственно в торговой точке, где должны быт контрольные весы. Если он увидит, что есть нарушение, что фактический вес не соответствует заявленному, то можно обратиться к нам жалобой, естественно, с предоставлением доказательств, например, фото. Также обращения, связанные с обманом потребителей, принимают и органы полиции. Поэтому внимательно смотрите то, что покупаете, читайте информацию на упаковке и сравнивайте цены.
Жалоб было больше
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
09:45 В 2024 год поступило на 86 обращений больше по сравнению с 2023 годом. Как обычно, на первом месте по количеству обращений идет розничная торговля. Она в лидерах на протяжении многих лет. Сейчас стало увеличиваться число жалоб по дистанционной торговле, небольшой, но рост есть. Это связано с тем, что сейчас люди больше переходят на дистанционную покупку товаров — удобнее, не надо никуда идти, а в итоге со стороны недобросовестных маркетплейсов есть нарушения прав потребителей.
На втором месте у нас традиционно сфера услуг, люди жалуются, что почтовые посылки вовремя не доставляют, что они пропадают, что их вскрывают. Далее следуют услуги связи и жилищно-коммунальные услуги.
В целом в 2024 году было 1159 обращений по защите прав потребителей, для сравнения — в 2023 году их было 1073. Из общего количества 1035 — письменные, которые поступили через портал госуслуг или люди принесли обращения лично. Также у нас есть информационные ресурсы ГИС ЗПП и ГИС МТ, где также бывают обращения.
15 обращений стали основанием для проведения внеплановых проверок, но подтвердилось только два факта, было вынесено два протокола. Кроме того, сейчас действует мера такая мера, как профилактические мероприятия, то есть мы стараемся хозяйствующий субъект побудить к самостоятельности, чтобы он исправил свои ошибки. Мы выдаем предостережение, чтобы предприниматель или юридическое лицо обратили внимание и в дальнейшем не допускали такие нарушения. В 2024 году вынесено 48 предостережений. В защиту конкретных потребителей направили 28 исков, на конец года рассмотрено 27 — 21 из них удовлетворен судами.
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
К нам в центр было около 400 письменных обращений, устно к нам обратилось более 700 потребителей.
Как часто люди готовы идти до конца?
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
15:27 Бывает, что люди обращаются к нам, но при этом вообще еще не говорили, к примеру, с продавцом, то есть он даже не знает о ситуации. Но зачастую потребитель уже приходит, когда продавец отказывается добровольно возвратить денежные средства, тогда пишется досудебная претензия. В большинстве случаев претензия имеет результат, вопрос решается. Это непосредственно сказывается на количестве исковых заявлений, их не так много. Подача искового заявления зависит от человека, не каждый готов идти в суд, отстаивать свои права, кому-то просто некогда. Процедура небыстрая, в последующем после суда может потребоваться время еще и на взыскание денежных средств, поэтому не каждый готов.
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что потребитель сам изначально должен обратиться и восстановить права. Для этого действует досудебное урегулирование, то о есть претензионный порядок, который обязательно должен быть пройден до подачи иска в суд. Вы можете отправить презентацию по электронной почте, обычным или заказным письмом, можете отнести лично. Можете взять с собой подругу, на случай если продавец не захочет принимать вашу претензию. Если будет рассмотрение в суде, то суд вызовет этого свидетеля и возьмет с него объяснения, подтверждающие, что у вас были попытки вручить претензию предпринимателю.
Итоги судебной защиты
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
21:28 В 2024 году управлением подано 70 исковых заявлений. 32 у нас было в отношении конкретного потребителя, 38 — в защиту неопределенного круга лиц. В последнем случае иски связаны с мониторингом маркированных продуктов, где фиксируется множество отклонений. Сначала мы с хозяйствующим лицом работаем в профилактическом плане, направляем предостережение и, если видим, что ничего меняется, готовим иск в суд в защиту неопределенного круга лиц. Через суд обязываем предпринимателя или юридическое лицо прекратить данные действия. Если он будет и дальше нарушать, решение суда считается неисполненным. Мы можем подать заявление о прекращении деятельности данного индивидуального предпринимателя.
Про интересные случаи
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
24:12 У нас была ситуация, которая началась еще в 2023 году, на Новый год. Человек заказал себе приставку, но маркетплейс ее не поставил и отменил договор в одностороннем порядке. Покупатель предъявил претензию, на нее никак не отреагировали, но как только исковое заявление поступило в суд, представители сразу связались с потребителем и договорились предоставить ему промокод, дающий скидку на этот товар.
Из наиболее крупных дел, наверное, отмечу, начавшееся в августе, оно еще находится на стадии рассмотрения. Суть спора в том, что человек заключил договор на строительство дома под ключ, а подрядчик нарушил сроки, допустил серьезные нарушения при строительстве, при этом он первым предъявил исковое заявление к потребителю о том, что поставка материалов проходила не одной партией, как было в договоре, а несколькими, из-за чего увеличилась смета.
Можно отметить, еще одну поучительную историю. Человек уехал из Российской Федерации более чем на полгода и перестал пользоваться своим номером телефона. Как мы знаем, в течение полугода, если номером не пользуются, его забирают. Но номер был привязан к банковскому счету, и новый владелец сим-карты, вывел деньги с банковского вклада и оформил два кредита. На него написали заявление в полицию, мы готовили иск о признании недействительными эти кредитные договоры. Пока результата еще нет.
Про дорогостоящие покупки на маркетплейсах и контроль
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
30:44 К таким покупкам отношусь положительно, но, если проверить продавца. То есть, прежде чем к какой-то покупке подойти, нужно узнать, кто тебе будет продавать товар, проверить информацию о нем, сколько он на рынке находится. Сейчас можно даже посмотреть, какой доход по годам, есть ли какие-то судебные дела, какие-то долги.
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
Что касается защиты прав потребителей, наши проверки проводятся только если есть угроза жизни. Если у нас поступит обращение с подтверждающими данными, мы согласовываем проверку с органами прокуратуры и выходим на объекты. Также предусмотрены проверки в рамках постановления, поручения правительства РФ, когда анализируется статистика и есть массовые обращения и нарушения. К примеру, в этом году проверяли торговую марку «Светофор».
Состояние складов — это санитарные нормы, которые изначально должны соблюдаться. Владельцы маркетплейса должны подать уведомление о начале своей деятельности, тем самым подтвердив, что все требования соблюдены. Есть 584-е постановление правительства, где определены все виды деятельности, которые подпадают под уведомительный характер. Естественно, розничная торговля, продуктовое питание — это должны сделать обязательно.
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
В плане работы маркетплейсов появилось новшество, которое регламентируется Едиными правилами в области защиты прав потребителей, принятыми в декабре. Если у маркетплейса раньше было только обязательство предоставить информацию о том, кто реализует продукцию — индивидуальный предприниматель, ООО и так далее. И если он не выполняет эти обязательства, то к нему предъявляются претензии от потребителя. Сейчас благодаря единым правилам добавили еще одно требование — маркетплейсы должны проверять информацию, предоставленную о товаре.
Про новшества единых правил
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
39:26 Единые правила в области защиты прав потребителей вступили в силу 18 декабря 2024 года. Этот нормативно-правовой документ регулирует отношения на территории Российской Федерации и Республики Беларусь. Правила подлежат применению на территории двух государств и основаны на правилах и законах защиты прав потребителей. Они регулируют отношения между потребителями и различными участниками потребительского рынка в Союзном государстве, а также для обеспечения более высокого уровня защиты прав для российских и белорусских потребителей.
Если говорить о новшествах, то в рамках правил мы можем привлекать к административной ответственности недобросовестные хозяйствующие субъекты, помимо контрольно-надзорных мероприятий. К примеру, если хозяйствующий субъект игнорирует претензию потребителя, человек обращается к нам, и из-за того, что его права нарушены, мы, руководствуясь правилами, возбуждаем административное расследование и привлекаем к административной ответственности.
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
Едиными правилами в области защиты прав потребителей расширен круг ответственных лиц. Теперь туда вошли и физические лица. Поясню, что это значит. Раньше закон о защите прав потребителей регламентировал вопросы потребителя и индивидуального предпринимателя или юридического лица, а физическое лицо, которое, к примеру, предоставляло услуги, там не учитывалось. Эти взаимоотношения регламентировались Гражданским кодексом РФ. В суде факт можно было доказать путем предоставления информации о том, что это физическое лицо на постоянной основе оказывает услуги, и тогда его относили к сфере действия закона о защите прав потребителей. Теперь же по единым правилам — физические лица относятся к кругу ответственных лиц. Также в этот список добавили поставщиков, это актуально, когда, например, продавец ушел с рынка, изготовитель никак не реагирует на претензии, и потребитель может предъявить претензии ему.
Правилами существенно сокращены сроки гарантийного ремонта. Раньше это было 45 дней, теперь — 14 дней, поэтому продавцам теперь нужно быстрее реагировать на претензии потребителя.
Кроме того, теперь к объектам потребительских правоотношений относятся не только товары и услуги, но и цифровые продукты. Это программы, приложения, аудиовизуальные произведения и другие цифровые объекты. То есть, если какое-то приложение дает сбой, то можно обратиться с претензией.
Заказал продукты, доставили не то и сроки годности подкачали
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
46:38 К примеру, вам привезли не зеленые, а красные яблоки, и что-то просроченное. Вы можете предъявить претензию, и яблоки должны поменять. Но нужно все продукты обязательно проверять сразу при курьере, чтобы потом вам не сказали, что вдруг вы что-то подменили. Все сразу надо обязательно посмотреть, как только пришла доставка.
Увидел просрочку на витрине
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
47:25 Обязательно нужно направить обращение к нам в Роспотребнадзор, можно лично подойти и написать, или через портал госуслуг. В последнем случае, чтобы мы могли инициировать проверку, потому что просроченный продукт — это уже некачественный продукт, и он может причинить вред здоровью, обязательно надо пройти идентификацию через сайт госуслуг. Также обязательно надо приложить подтверждения, это может быть чек из магазина, фото, и в этом случае можно будет инициировать внеплановое надзорное мероприятие.
Могут ли продавать помятые и подгнившие овощи и фрукты?
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
49:11 Есть потребительские свойства таких продуктов. Если они нормальные, не подгнившие, в хорошем состоянии, то могут находиться в продаже. Если это гниль, плесень, потребительские свойства уже нарушены, то естественно, что такой продукт не может быть в продаже. Он считается непригодным для использования. Никакой продажи с уценкой быть не должно. Если видите нарушение, направляйте обращение с подтверждением факта, далее последует административная ответственность за нарушение технических регламентов.
Цена на витрине и на кассе, вечная история с ценниками
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
50:16 Если цена не совпадает, нужно требовать продать по цене, которая указана в ценнике. Это право любого потребителя, потому что ценник — публичная оферта. Довод «Не успели поменять» не работает. Если отказываются продавать, можно вызвать полицию для подтверждения того, что возникла такая ситуация. Есть Книга жалоб, есть администрация магазина, пытайтесь решить вопрос с ней, если не получается, значит уже обращаемся к нам. В данном случае будем выносить предостережения, чтобы все-таки стимулировать предпринимателя или юридическое лицо к соблюдению норм.
Объявления из рода «У нас идет переоценка, уточняйте цены на кассе» — не приемлемы. Есть правила, в которых четко определено, что ценники должны быть, указанная в них информация должна быть актуальна.
Про маркировку и витрины с «молочкой»
Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:
52:24 Маркировка молочной продукции на витринах должна соответствовать составу продукции. Вместе с тем, рекомендуем внимательно прочитать состав на упаковке, так как только на продукте указана полная информация. Правильную раскладку должна осуществлять сама торговая сеть, проверка осуществляется надзорными органами. В случае недобросовестности торговой сети потребители могут обратиться в надзорные органы.
Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:
Не соответствие маркировки — это введение в заблуждение, естественно, надо свои права восстанавливать и стимулировать торговую сеть, чтобы она привела в порядок свои прилавки, витрины и полки.
Ранее «Север-Пресс» сообщал, что популярный маркетплейс открыл витрину «Сделано на Ямале».
Самые важные новости — в нашем telegram-канале «Север-Пресс».
0
0
Теги: