Вместо чехла пуховик: почему ямальцы жалуются на пункты выдачи заказов

Горящие в полярной ночи вывески популярных маркетплейсов стали приметой цивилизации даже в дальних поселениях ЯНАО. Практически каждый ямалец заказывал нужный товар в онлайн-магазине и поэтому остро реагирует на недостаточно комфортный, по его мнению, сервис в пунктах выдачи заказов. «Север-Пресс» составил список наиболее частых жалоб пользователей ПВЗ и спросил у эксперта, что делать, если накосячили с заказом.

Бизнес на интернет-заказах

Если поверить в себя как бизнесмена, то можно открыть пункт выдачи заказов практически в любом населенном пункте. У маркетплейсов существует карта локаций, подходящих под открытие собственного дела.

Начинающих предпринимателей ПВЗ привлекает тем, что на старте не понадобится больших вложений и многие предпочитают работать под началом крупных брендов.

Но тут возникает подводный камень в виде франшизы — то есть права вести бизнес под фирменным именем, используя технологии, рецепты и так далее. Купив такое право, предприниматель должен соответствовать требованиям и стандартам качества бренда.

«Владельцы бренда выставляют требования к ПВЗ с целью обеспечить себе конкурентные преимущества по сравнению с другими, которые должны балансировать на минимизации первоначальных вложений со стороны ПВЗ с одной стороны, но отвечать качеству и требованиям потребителя — с другой стороны», — рассказал «Север-Прессу» Евгений Кривцун, адвокат московской коллегии адвокатов «Грифон», член Ассоциации юристов России и экспертного совета при ФАС России.

Грязь, неразбериха и хамство: на что еще жалуются посетители ПВЗ

В стандарты обслуживания ПВЗ порой вмешивается человеческий фактор, и система дает сбой по обе стороны прилавка выдачи интернет-заказов.

Вид пунктов внутри и снаружи — первое, на что обращают внимание в ямальских соцсетях.

«Постоянная грязь, даже коврика нет при входе, чтобы ноги оббить. То помойку устраивают, мусор вокруг двери валяется, ведь мусорки нет, то теперь внутри пункта целый пляж, песок можно обувью загребать», — возмущается аноним в паблике «Злой и добрый ноябрянин».

Организация работы ПВЗ — еще одно частое нарекание пользователей. Хотя товары считает бездушная система учета и контроля, она тоже ошибается. А коробки и пакеты выдает живой человек.

«Помогите, пожалуйста, своим работникам принять товар, который уже третьи сутки валяется в коробках по всему пункту. Люди вынужденно стоят и роют в них в надежде найти свой товар, продавец ходит и пропикивает им коробки, озвучивая вслух все, что там лежит. Работники пункта несут товар с полок, который не принадлежит мне. Вместо чехла мне принесли пуховик», — пишет покупатель в группе «Злой ноябрянин».

Фото: Ground Picture / Shutterstock / Fotodom

Качество обслуживания — то, что делает лицо ПВЗ. Если сотрудник нахамил, то клиент вправе жаловаться и выбрать другой пункт выдачи заказов.

«Я хотела, как всегда, проверить товар под камерой и в присутствии работника пункта. Эта женщина вразвалочку, с ухмылкой сразу сняла деньги, не разрешив мне проверить товар. Оскорбляла, что это мои проблемы, а товар невозвратный», — негодует в «ЧП Ямал» жительница Ноябрьска.

Иногда в Сети пользователи сообщают о вопиющих случаях. Так, пару лет назад в Новом Уренгое покупатель маркетплейса обнаружил в посылке вместе с коробкой следы невидимых зверей, а заказанные кроссовки оказались испорчены.

«Немного позже я понял, что это следы мышей. Было ощущение, что в этой обуви жили грызуны. Товар был искусан и вонял фекалиями», — процитировали покупателя в группе «Аварийный Новый Уренгой».

Как отмечают эксперты, отдельную статистику по числу и категориям жалоб на ПВЗ трудно предоставить из-за того, что деятельность пунктов включает в себя смежные отрасли.

«Как правило, основные нарушения связаны с нарушением пожарной безопасности, санитарно-эпидемиологических правил и требований. В остальной части это уже не нарушения ПВЗ. Например, деятельность курьеров на средствах индивидуальной мобильности — это не нарушения ПВЗ, а нарушения непосредственно курьера», — отмечает Евгений Кривцун.

Мы не рабы, рабы не мы

К ПВЗ у северян претензии не только как у клиентов, получающих интернет-заказы, но и как у наемных работников. В одном из пабликов Салехарда люди остро реагируют на очередное объявление о наборе сотрудников для ПВЗ.

«12 часов без права выйти в туалет – это надо быть машиной, а не человеком. Рабов, между прочим, надо кормить, иначе сдохнут. Судя по поискам, создается впечатление, что не кормят даже разово», — пишут в «Подслушано в Салехарде».

Сами работники ПВЗ часто публикуют в соцсетях посты о том, что посетители забирают неоплаченный товар. В этом случае, как правило, за свою ошибку платит сотрудник пункта. А на предложения комментаторов внимательнее следить за покупателями ответ один — нагрузка большая, за всем не уследить.

«Сами попробуйте поработать хотя бы день, когда у вас за стеной стоит очередь 20 человек, а их товары в коробках. Не думаю, что вы со всем справитесь, уследить за каждым не получается», — пишет Даричка в группе «Злой и добрый надымчанин».

Кто должен проверять ПВЗ

Маркетплейсы

Конкуренция среди маркетплейсов за ПВЗ большая, как и у организаций, предоставляющих такие услуги. Заключая договор с маркетплейсом, ПВЗ обязуется соблюдать определенные условия по оформлению, содержанию и сервису. Маркетплейс получает возможность проверять ПВЗ на соблюдение условий договора.

«В первую очередь следует обратить внимание на то, что пункт выдачи заказов — это специализированная коммерческая организация. Она заключает договор с соответствующим магазином или маркетплейсом, которые продают свои товары с точкой выдачи в соответствующей организации», — отметил юрист.

Контролирующие государственные органы и организации

Их перечень определяется общими требованиями и профилем контрольно-надзорной деятельности соответствующего органа госвласти. Специально уполномоченного органа для проверки ПВЗ не существует.

В пункте выдачи должны соблюдать нормы пожарной безопасности, соответственно, ПВЗ может подвергаться проверке со стороны МЧС РФ. Органы санитарно-эпидемиологического надзора могут проверить пункты на соответствие зданий и сооружений санитарным требованиям и нормам.

Часто можно встретить жалобы на ПВЗ, связанные с их шумной деятельностью из-за того, что многие пункты открываются в жилых домах или зонах жилой застройки. В местах расположения возможны скопления курьеров, которые доставляют товары с использованием средств индивидуальной мобильности — электросамокатов и велосипедов.

«Такое соседство вносит дискомфорт и порождает конфликт между жильцами и курьерами, где первые часто пишут жалобы на ПВЗ. В последующем органы прокуратуры проверяют законность открытия и деятельности пунктов в таких районах», — поясняет Евгений Кривцун.

Если ПВЗ не прошел проверку на соблюдения требований франшизы, то маркетплейс может возложить договорную неустойку (штрафы, пени) вплоть до расторжения договора.

Ответственность за нарушения требований пожарной безопасности, санитарных норм и правил варьируются от штрафов за административные правонарушения и приостановления деятельности вплоть до уголовной ответственности.

Куда писать жалобу на ПВЗ

Чтобы избежать сложностей, лучше предварительно обратиться к руководству ПВЗ, отмечает эксперт. Обращение (жалобу, заявление) следует направить в адрес индивидуального предпринимателя или общества с ограниченной ответственностью. Информация о них должна быть на стенде в ПВЗ.

«Маркетплейсы заинтересованы в надлежащей деятельности ПВЗ, так как это напрямую связано с удовлетворенностью потребителей услуг. Такие обращения ведут к проверке ПВЗ и поиску решения возникающих ситуаций, так как это вопрос конкурентной борьбы. В случае отсутствия реакции со стороны организации ПВЗ и маркетплейса стоит обратиться в контролирующие органы», — резюмирует Кривцун.

Бизнесмены ЯНАО получат до 300 тысяч рублей за открытие пунктов выдачи заказов популярных маркетплейсов. «Мой бизнес» готов вернуть деньги за брендирование, ремонт, мебель, оборудование и специальный инвентарь.

Самые важные новости — в нашем telegram-канале «Север-Пресс».