Не потерять клиентов в онлайне: инструменты 2026 года для повышения продаж

За клиентский сервис люди готовы платить и мириться с другими неудобствами, и касается это не только офлайна. Рынок интернет‑торговли в ЯНАО крайне конкурентный, и правильное обслуживание уже может выделить бизнес на фоне других компаний, повысить лояльность клиентов и, как следствие, повысить продажи. Советами о том, как улучшить взаимодействие с клиентами в компании, поделились эксперты Т2.

1. Чат‑боты хороши только в стандартных ситуациях

Установить контакт с покупателем в онлайне намного сложнее, чем в офлайне. Специалист не может быть уверен, какую эмоцию вкладывает клиент в переписке, оценить его заинтересованность в покупке. Покупателю же сложнее довериться «пикселям на экране», особенно если речь идет о всплывающих окнах с чатом на сайте, где часто вместо реальных фото консультантов — изображения с фотостоков или ИИ‑генерация. От этого возникает ощущение, что общаешься не с человеком, а с нейросетевым чат‑ботом.

«Боты как инструмент полезны, особенно на этапе первого контакта, особенно если запрос у клиента несложный. Но далее нужен бесшовный перевод на живого консультанта. Также поработайте над онлайн‑образами самих консультантов: хорошей альтернативой стандартизированным фото будут реальные фотографии», — отметил руководитель отдела по развитию сервисов для бизнеса макрорегиона «Урал» Т2 Роман Цыкало.

2. Речевые модули или эмпатия и вовлеченность?

На отсутствие контакта с покупателем влияет и то, как общается консультант. Усложненные конструкции, сухая речь или отсутствие прямого ответа на поставленный вопрос (ведь «его нет в методичке») — все это вызывает негатив.

Покупателю важно, чтобы консультант искренне вникал в его вопрос, помогал решить проблему или сделать выбор — покупать товар или услугу или отложить эту идею. От вовлеченности специалиста зависит общее доверие к бренду, что напрямую отражается на продажах.

3. Все знают, что надо выявлять потребности клиентов, но в реальности об этом часто забывают

Онлайн‑коммуникация с клиентами, как правило, в разы короче «живого» контакта, но это не упрощает задачу специалисту, а обнажает каждый его промах. При личном общении у консультанта есть возможность компенсировать жесткую формулировку улыбкой или тоном, войти в расположение клиента, считать его настрой.

Поэтому нужно обучать специалистов вникать в потребности покупателей и следить за качеством сервиса. Для этого понадобятся тренинги и разборы диалогов в чатах. Разбор покажет, где менеджер сэкономил на эмпатии, а где — на сути ответа. Без такого анализа компания получает предсказуемый результат: вежливых, но бесполезных роботов или быстрых, но холодных операторов.

4. Нет подходящих каналов связи для клиентов

Сегодня эта проблема особенно актуальна, особенно для малого и среднего бизнеса. Одни пользователи привыкли общаться в зарубежных мессенджерах, другим удобны российские аналоги, третьи предпочитают переписку в почте, а четвертые не хотят давать бизнесу свои контакты и готовы только к консультации в чате на сайте. Если у вас есть только рабочая почта, а человеку неудобно вести переписку там, он скорее уйдет к конкурентам, у кого есть поддержка в соцсетях. Поэтому сегодня предпринимателям нужно присутствовать во всех возможных каналах, чтобы не отсекать потенциальных клиентов.

5. Пропущенные сообщения

Многоканальность — это удобство для клиента, но не для бизнеса. Если вы консультируете и в почте, и на сайте, и в мессенджерах, есть риск упустить заявку или вопрос от клиента. От большого количества каналов общения растет и срок ответа, что также негативно сказывается на восприятии клиентского сервиса.

Чтобы справиться с потоком писем и сообщений, важно держать все платформы открытыми разом, что попросту неудобно. Альтернативный способ — это специальные цифровые сервисы, объединяющие все каналы общения в едином окне. Например, одним из таких решений является платформа Umnico от оператора T2. Платформа Umnico решает ключевую проблему бизнесов — потерю клиентов и денег из‑за пропущенных или несвоевременно обработанных сообщений.

«Бизнесу важно присутствовать везде, чтобы охватывать максимально широкую аудиторию. Это особенно важно малым и средним предпринимателям, чья работа завязана на онлайне, — подчеркивает директор макрорегиона «Урал» Т2 Светлана Галилеева.

Частная медклиника в УрФО — один из клиентов Т2 — ранее использовала для общения с пациентами сайт, мессенджеры, социальные сети и почту. Сотрудникам было неудобно постоянно переключаться между десятками вкладок, необходимо было контролировать каждое приложение, из‑за чего они не всегда могли ответить быстро. В итоге клиент мог ждать ответ вплоть до целых суток. После подключения Umnico сообщения из всех каналов стали появляться в одном окне, благодаря чему минимизировалось число пропущенных обращений и выросла средняя скорость ответа.