О минусах чат-ботов и нашумевших судебных исках. Эксперты рассказали, как часто ямальцы жалуются на нарушения прав потребителей

Житель Ямала из-за невнимательности продавца отдал за покупку куриных желудков более 250 тысяч рублей. Это в тысячу раз больше, чем полагалось! Вернуть деньги помогли эксперты, отстоявшие права потребителя в суде. О защите ямальцев, их жалобах и девизе Всемирного дня прав потребителей рассказали в пресс-центре агентства «Север-Пресс» представители управления Роспотребнадзора по ЯНАО и Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО Татьяна Прокопенко и Алексей Бордиян.

Содержание

• 00:00 Почему ежегодный праздник посвятили искусственному интеллекту?
• 01:34 О плюсах и минусах чат-ботов
• 04:06 В каких случаях чат-боты могут нарушать права потребителей?
• 05:28 Правовой статус ИИ не определен
• 06:54 Бывали ли жалобы на чат-боты и куда обращаться?
• 12:00 Как часто ямальцы обращаются за помощью к экспертам?
• 15:47 Куриные желудочки вышли золотыми
• 17:38 Про защиту потребителей в судах
• 20:29 Судились из-за ружья и дома
• 23:13 Про ценники на витринах и стоимость на кассе
• 25:34 Могут ли отказать в обслуживании в магазине?
• 33:16 Про подарочные сертификаты, их сроки и деньги
• 35:25 Должны ли дать на время экспертизы такой же телефон?
• 40:14 Покупая билеты в отпуск, что нужно учесть?
• 42:28 Есть ли жалобы на турфирмы?

Почему ежегодный праздник посвятили искусственному интеллекту?

Нейросети активно входят в нашу жизнь с 2022 года. Фото: TippaPatt/Shutterstock/Fotodom

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

00:00 Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день прав потребителей. Изначально в мире он начал праздноваться в 1983 году, а в России — с 1994 года. Тематика праздника ежегодно меняется. В этом году девиз дня — «Справедливый и ответственный искусственный интеллект». Он выбран потому, что в ноябре 2022 года у нас произошло, можно сказать, грандиозное изменение — общедоступной стала такая нейросеть как ChatGPT. Искусственный интеллект начал развиваться и проник уже в большинство сфер жизни людей. Но, несмотря на множество преимуществ, Роспотребнадзор обеспокоен тем, что такое внедрение может иметь серьезные последствия для безопасности потребителей в плане распространения ложной информации, нарушения конфиденциальности.

О плюсах и минусах чат-ботов

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

01:34 Из плюсов — это, несомненно, доступность 24/7, вам ответят в любое время, а также быстрота действий. К примеру, если вам нужно отменить заказ, то какую-то часть действий чат-бот возьмет на себя, и это будет быстрее, чем через оператора, работающего на постоянной основе. Есть плюсы в плане экономии ресурсов для работодателя — собственника платформы. Часть освобожденных от рутинных задач сотрудников может заниматься более сложными вопросами.

Что касается минусов, то это, конечно, ограниченный функционал. Чат-боты не могут решить какую-то сложную задачу, они могут не понимать обычного языка потребителя, у них отсутствует эмоциональность, импровизация действий, чтобы успокоить обратившегося. А если владелец платформы не уделяет должного внимания действиям чат-бота, то связь с клиентом теряется, создается в целом проблема с ответами на вопросы обратившихся.

В каких случаях чат-боты могут нарушать права потребителей?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

04:06 Например, чат-бот берет информацию из открытых источников и не может проверить ее правильность. То есть он дает вам ответ, но насколько он верный или нет? Когда вы смотрите информацию в интернете, вы можете изучить различные мнения, проанализировать данные. Также чат-бот может предоставить недостоверные данные о товаре, что уже может быть нарушением 10-й статьи Закона о защите прав потребителей, в которой указан полный перечень необходимой информации.

Правовой статус ИИ не определен

Алексей Бордиян пояснил, почему День прав потребителей посвятили искусственному интеллекту. Фото: Андрей Ткачев / «Ямал-Медиа»

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

05:28 Искусственный интеллект у нас законодательно не регламентирован, то есть нет понимания, кто несет ответственность за его действия. В рамках федерального проекта был разработана стратегия развития искусственного интеллекта, где были сформированы этические принципы, которые должен соблюдать искусственный интеллект. Также в текущем году планируется заседание ООН, где будет рассматриваться законопроект, вноситься классификация, определяющая уровень риска, который может представлять искусственный интеллект для здоровья и безопасности людей.

Бывали ли жалобы на чат-боты и куда обращаться?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

06:54 К нам обращения по работе чат-ботов не поступали, чтобы кто-то что-то не ответил и не устроил. Зачастую люди устно только говорят, что не получилось через сервисы, какие-то приложения провести какую-то процедуру или получить ответ.

Решать вопрос нужно не с чат-ботом, конечно, с оператором, если он уже не помогает — тогда надо обращаться письменно к владельцу платформы.

Как часто ямальцы обращаются за помощью к экспертам?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

12:00 С 2021 года количество обращений уменьшилось. Тогда был пик, отменяли рейсы, закрывали границы, была неоднозначная ситуация. В 2023-м обращений было меньше. Среди наиболее актуальных тем — транспортная продукция, технически сложные товары, мебель, дистанционный способ продажи.

Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:

У нас такая же статистика: если сравнить 2023-й с 2022 годом, то есть небольшая разница. В 22-м было 1071 обращение, в 23-м — 1089, практически одна и та же цифра обращений потребителей. Среди лидирующих сфер — ЖКХ, розничная торговля, маркетплейсы, бытовые, транспортные услуги. Но на первом месте всегда торговля, всегда более 50% жалоб связано с этой сферой. Много обращений по покупке некачественной бытовой техники. Помогаем выходить из ситуации, решить проблему.

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

Число обращений в муниципалитетах пропорционально количеству населения. Самые крупные города — Новый Уренгой и Ноябрьск, там большая часть обращений. Далее следуют Салехард, Надымский район, Губкинский и так далее.

Куриные желудочки вышли золотыми

Поход за продуктами для двух потребителей обернулся неприятным сюрпризом. Фото: Denys Kurbatov / Shutterstock / Fotodom

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

15:47 У нас два интересных случая были в Новом Уренгое. В первом случае покупатель дошел до суда из-за палки колбасы, отсудил у предпринимателя стоимость некачественного товара. Другой случай произошел в феврале прошлого года, когда потребитель на рынке приобрел куриные желудочки. Их стоимость была 255 рублей, а с карточки у него сняли 255 тысяч. Вот такой вопиющий случай! В досудебном порядке с продавцом решить вопрос никак не получалось. Уже через суд взыскали излишне уплаченное, плюс штраф в размере 50% от присужденной суммы за пользование чужими денежными средствами, плюс моральный ущерб. Оказалось, что там вес вместо граммов в килограммах посчитали. В итоге по суду вышло около 400 тысяч рублей.

Про защиту потребителей в судах

Татьяна Прокопенко рассказала о том, сколько исков эксперты подали в защиту потребителей ЯНАО. Фото: Андрей Ткачев / «Ямал-Медиа»

Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:

17:38 Управление за 2023 год подало 88 исков в защиту потребителей. Из них 67 — в защиту конкретных потребителей, 20 — в защиту неопределенного круга лиц, плюс в защиту группы лиц (они следуют, когда набирается не более 20 обращений). 55 исков рассмотрены в судах, из них 50 удовлетворены, присуждено более 3 миллионов рублей в пользу потребителей. Также наших специалистов приглашают для дачи заключения при рассмотрении исков. В прошлом году мы дали 299 заключений, потребителям было возмещено более 16 миллионов рублей.

Сферы разные, но в основном иски были связаны с бытовой техникой, соответственно суммы немаленькие. Плюс, когда дело доходит до суда, — идут еще штрафы и неустойки. Соответственно, если стиральная машина стоит 70 тысяч рублей, то после окончания суда довольно приличная сумма выходит.

Судились из-за ружья и дома

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

20:29 У нас в Салехарде дело было о некачественном гладкоствольном ружье, на котором появились следы ржавчины. Потребитель требовал возврата денежных средств, а суды первой и второй инстанций принимали решение о ремонте. Только в суде третьей инстанции потребитель добился, чтобы удовлетворили его первоначально заявленные требования. За все это время натекла сумма почти в два раза больше стоимости товара — около миллиона. Также в Ноябрьске было дело большое по некачественному дому контейнерного типа, который потребитель приобрел на дачу. Оказалось, что крыша протекает. В досудебном порядке конфликт урегулировать не удалось. В итоге по решению суда вопрос на 600 тысяч рублей превратился в 2 миллиона, которые должны выплатить потребителю.

Про ценники на витринах и стоимость на кассе

Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:

23:13 Если ценник находится на витрине в магазине, то это, соответственно, публичная оферта. Хозяйствующий субъект поставил эту ценник, и он обязан продать по цене, указанной в нем. Если потребитель видит на кассе несоответствие, он может позвать администратора, показать ему ценник и потребовать правильного расчета. Также можно написать отзыв в книге жалоб и предложений. Если реакция не последовала, тогда нужно написать претензию, далее — отстаивать свои права в судебном порядке.

Жалобы на подобные случаи в магазинах к нам поступают. Мы выносим предостережение хозяйствующему субъекту, он должен в течение двух месяцев отреагировать и ответить, какие меры предпринял, чтобы устранить нарушение.

Могут ли отказать в обслуживании в магазине?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

25:34 Обслуживание покупателя — это публичное соглашение, где компания обязуется заключить с каждым договор, кто готов купить ее товар. Отказать могут в случае, если человек находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения либо портит имущество, как-то нецензурно выражается.

Про подарочные сертификаты, их сроки и деньги

Эксперты пояснил, как долго действует подарочный сертификат. Фото: Beloborod/Shutterstock/Fotodom

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

33:16 Судами сформирован подход, что подарочная карта — не товар, а аванс платежа за товар. Соответственно, здесь нет никаких сроков действия. У потребителя есть право на возврат этих средств, за исключением суммы за причиненный ущерб или убытки. Если вы не потратили всю сумму сертификата, то разницу вам должны вернуть, также вы можете позже воспользоваться этим остатком.

Должны ли дать на время экспертизы такой же телефон?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

35:25 Законом предусмотрено, что у потребителя есть право требования на предоставление в течение трех дней подменного товара. Но есть перечень товаров, по которому замена не будет предоставляться — к примеру, речь идет об автомобиле или мебели, предметах личной гигиены.

Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:

Зачастую потребитель путает, считая, что если он сдал телефон определенной марки, а ему предоставили более простой, — то это нарушение закона. Это не так. Ему должны предоставить взамен товар, который выполняет те же функции, то есть чтобы можно было позвонить, в интернете что-то посмотреть и так далее.

Покупая билеты в отпуск, что нужно учесть?

Эксперты предупредили, что покупать билеты в отпуск лучше на сайтах перевозчиков, а не посредников. Фото: H_Ko/Shutterstock/Fotodom

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

40:14 Во-первых, при покупке билетов нужно пользоваться только проверенными сайтами. Лучше — интернет-порталами перевозчиков, а не посредников. Также нужно категорически отказываться от перевода средств какому-то физическому лицу, остерегаться сомнительных маршрут-квитанций, внимательно читать условия перевозки: предусмотрен ли багаж, возврат билетов.

Есть ли жалобы на турфирмы?

Алексей Бордиян, юрисконсульт консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии в ЯНАО:

42:28 Сейчас зачастую обращаются по поводу отмены поездки по турпутевке из-за болезни. Зачастую договором предусматривается, что денежные средства не возвращаются или возвращаются в неполном объеме. Приходится через суд добиваться того, чтобы восторжествовал закон.

Татьяна Прокопенко, заместитель начальника отдела санитарного надзора, надзора на транспорте и защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по ЯНАО:

К нам обращаются люди, которым не вернули деньги за отмененные в пандемию перелеты. В основном это было в 2020 году. Трехлетний период истек, люди, не дождавшись возврата, теперь подают иски, чтобы получить потраченное на билеты. О том, как бороться с нарушениями прав потребителей при поездках в такси — читайте в нашем материале. Редакция «Север-Пресса» узнала причину высоких тарифов с бустером и автокреслом и получила комментарий юриста.

Самые важные новости — в нашем telegram-канале «Север-Пресс».